[ Pobierz całość w formacie PDF ]
inicjatywą. Wystają w oknach domów wystawionych na sprzeda\ i obserwują okolicę, czekając, a\
30
podjedzie jakiś potencjalny klient. Wielu klientów wysiada z samochodu i przygląda się posesji.
Zawsze istnieje przecie\ mo\liwość, \e szukają czegoś trochę innego. Wówczas 4 sprzedawca ma
okazję do nich podejść i przedstawić się: Dzień dobry, jestem Zuzanna. Zauwa\yłam, \e przygląda
się pan modelowi abc i xyz...". Na tym etapie sprzedawca robi krótką pauzę i czeka na reakcję. W
większości przypadków
klient zacznie opisywać to, czego szuka. Powie nawet, jaki kolor by go interesował i poda mnóstwo
innych szczegółów, których nie udałoby się od niego uzyskać bezpośrednim pytaniem. Dlatego stosuj
tę technikę! Nawet jeśli pracujesz w innej bran\y lub wydaje Ci się, \e nie zdarzają Ci się okazje, w
których mógłbyś zagadywać klientów o takie sprawy. Musisz sam tworzyć takie okazje! Zawsze gdy
widzę, jak komuś się coś udaje, mam ochotę sam wypróbować jego technikę. Posuwam się nawet do
tego, \e udaję osobę z innej bran\y, na przykład sprzedawcę w sklepie, \eby się tylko dowiedzieć, jak
to działa.
Rozpoczynasz więc proces sprzeda\y i otwierasz szeroko oczy, uszy i wszystkie swoje zmysły,
umieszczając po kolei na swojej mapie" wszystkie informacje napływające od klienta. Czy zwróciłeś
kiedyś uwagę, jak wiele osób gestykuluje? Wiesz dlaczego? Pokazują Ci one w ten sposób swoją
mapę". Wskazują swoje ulubione miejsca, w których mo\esz umieścić informacje, dają Ci do
zrozumienia, jakie zale\ności czasoprzestrzenne mają wpływ na ich decyzje, a nawet manifestują brak
zainteresowania niektórymi informacjami, symulując odpychanie ich rękoma. Bardzo wa\ne są te\
dzwięki, jakie przy tym wydają. Oooooch, jak\e wiele otrzymujemy informacji! Niektóre z tych
odgłosów są Ci dobrze znane: prychanie, chrumkanie, czy te\ onomatopeje typu eee, tst tst,
aaaach,yhym, aha itp.
Mo\liwe, \e nauczyłeś się parafrazować słowa swoich klientów po to, aby dawać im do zrozumienia,
\e doskonale ich rozumiesz. Nawet nie wiesz, jaka to zniewaga! Pomyśl o czymś, co jest dla Ciebie
tak wa\ne, \e bardzo chcesz to mieć. Powiedzmy, \e określisz to słowem frajda. Chcesz mieć frajdę.
Czy frajda i dobra zabawa to dokładnie to samo? Chyba nie. Podejrzewam, \e znajdują się one w
ró\nych
miejscach na Twojej mapie", prawda? Niektórzy mogą stwierdzić, \e w gruncie rzeczy jest to prawie
to samo", co będzie oznaczało tylko tyle, \e wcale nie jest. Zacznijmy uwa\niej słuchać rozmówców!
Parafrazowanie wypowiedzi klienta jest zatem pewnym zakamuflowanym sposobem dawania mu do
zrozumienia, \e sądzimy, i\ wiemy, co ma on na myśli i \e mo\emy mu pomóc. Nie jest to jednak
najlepsza metoda budowania pozytywnego nastawienia. Gdy chcesz uzyskać odpowiedzi typu mniej
więcej" lub mo\e", to w porządku, ale przecie\ tak naprawdę dą\ysz do tego, \eby usłyszeć TAK!".
Dlaczego więc miałbyś doprowadzać do sytuacji, w której istniałby choć cień szansy, \e natrafisz na
opór? To nie ma sensu!
Zacznij myśleć o parafrazowaniu w nowy sposób. Ja nazywam to papugowaniem". Większość
trenerów będzie uczyła Cię naśladowania rozmówców w sposób nieidealny. To znaczy tak, \ebyś nie
powtarzał ka\dego ich gestu i nie sprawiał wra\enia, \e ich przedrzezniasz. Zgadzam się z takim
podejściem przy zało\eniu, \e masz... nieczyste intencje. Pamiętaj, \e klienci płacą Ci za rezultaty, nie
za uprawianie z nimi głupich gierek. Naśladowanie ich zachowań i powtarzanie ich słów nie jest
czymś, co nale\y obowiązkowo robić przy ka\dej okazji. Rób to jedynie wtedy, gdy chcesz się
upewnić, \e dobrze zrozumiałeś klienta lub gdy chcesz pokazać, \e wiesz, co ma on na myśli.
Pamiętaj, co za du\o, to niezdrowo!
Gdy wiesz, co robisz, jesteś spójny i potrafisz odczytywać sygnały świadczące o tym, jak sobie
radzisz, powinieneś dą\yć do tego, aby Twoje wypowiedzi były precyzyjne. W tym miejscu moich
słuchacze zazwyczaj mówią: Ale czy\ precyzja nie przychodzi z praktyką?". Odpowiadam im, \e po
wielu latach nauczania mogę z całą pewnością stwierdzić, \e precyzja nie jest dla ludzi czymś nowym,
czego musieliby się uczyć. Chyba \e ktoś naprawdę nigdy nie miał otwartych oczu, ani uszu i
przytłumił w sobie pozostałe zmysły. W papugowaniu" chodzi o dokładne odwzorowanie zachowań i
wypowiedzi klienta. Czy wyraziłem się jasno? Trzeba powtórzyć DOKAADNIE wszystko to, co się
widzi i słyszy. Gestykulację i wszystko inne. To znaczy wszystko to, co jest przydatne z punktu
widzenia procesu. Po co ktoś miałby naśladować kichanie, zmieszanie lub wykrzywianie ust w
niesmaku?
Nie musisz te\ powtarzać wszystkiego, co mówi klient, a jedynie to, o czym wiesz, \e ma dla niego
du\e znaczenie. A skÄ…d to wiesz?
Jednym z powodów, dla których zachowanie precyzji jest tak wa\ne, jest to, \e wszystko musi
wskoczyć z powrotem na swoje miejsce. Za ka\dym razem, gdy będziesz z kimś rozmawiał,
przekonasz się o tym, analizując strukturę wypowiadanych przez niego zdań i ruchy jego rąk.
Bardzo często obserwuję sytuacje, w których sprzedawca ma naprawdę szczere intencje i pyta
klienta: Jakich cech szuka pani w produkcie (lub usłudze)?". Padają wówczas odpowiedzi w rodzaju:
Potrzebuję tego, chcę tego i chciałbym jeszcze to i to". A sprzedawca odpowiada klientowi, u\ywając
31
tylko słowa potrzebować". Czasami sprzedawcy zaczynają nawet rozmowę od pytania klienta o jego
potrzeby, co mo\e, ale nie musi być dobrym początkiem. Przemyśl to. Niektórzy mówią: Och, to tylko
[ Pobierz całość w formacie PDF ]